Asiakkaiden ja ammattilaisten yhteinen vaikuttamistyö vahvistaa osallisuutta

Etsivässä lähityössä käynnistyi 2019 kehittämishanke, jonka tavoitteena oli laatia asiakkaiden osallisuutta vahvistava sosiaalisen raportoinnin malli. Hankkeen yhteistyökumppanit olivat etsivän lähityön ja päihde- ja mielenterveyspalveluiden matalan kynnyksen päiväkeskuksien asiakkaat sekä niiden työntekijät.

Asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen edellyttää tietoa ihmisten elinolosuhteista ja palveluiden toimivuudesta. Sosiaalisen raportoinnin avulla asiakkaiden, ammattilaisten ja päätöksen tekijöiden yhdessä tuotetusta tiedosta muodostuu kokonaisvaltaisempi tietopohja palveluiden kehittämiselle. Asiakkaiden ja ammattilaisten yhteisellä vaikuttamisella voidaan myös edistää heikommassa asemassa olevien kansalaisten yhteiskunnallista osallistumista.

Hanke toteutettiin pääasiassa arkityömme ohessa asiakaskohtaamisten yhteydessä kaduilla ja päiväkeskuksissa. Matalan kynnyksen palveluissa kävijät olivat mukana sosiaalisen raportin toteuttamisessa alusta loppuun. Ensimmäiseksi haasteeksi muodostui itse sosiaalisen raportoinnin käsite, mikä pelästytti useat potentiaaliset osallistujat. Aloitimme selvittämällä kohdatuille sosiaalisen raportoinnin merkityksen ja kysyimme asioista, joihin he halusivat vaikuttaa. Vastauksissa korostuivat opioidikorvaushoitopalvelu. Seuraavaksi keräsimme kävijöiden kanssa kokemuksia ja näkemyksiä opioidikorvaushoidosta, ja muodostimme yhdessä toimenpide-ehdotuksia palvelun kehittämiseksi.

Päiväkeskusten kävijät osallistuivat raportin laadintaan itselle sopivimmalla tavalla. Osallistuminen saattoi olla kertaluonteinen tai koko prosessiin sitoutunutta. Mahdollisuuksia osallistumiseen vahvistettiin erilaisin menetelmin. Kävijät vastasivat kyselyihin, osallistuivat haastatteluihin ja työpajoihin sekä kirjasivat ajatuksiaan päiväkeskusten fläppitauluille. Osallistuminen saattoi olla myös kuuntelemista tai ajatuksensa huikkaus ohi kulkiessa.

Kutsuimme kävijöiden aloitteesta palveluista vastaavan johdon keskustelemaan asiakkaiden kokemuksista ja kehittämisajatuksista. Yhteinen keskustelutilaisuus oli asiakkaille hyvin merkityksellinen. Kävijät kertoivat kokevansa, että heitä kuultiin ensimmäistä kertaa palvelun kehittämisessä. Osallistujien oikolukemaa ja valmistunutta sosiaalista raporttia, Opioidikorvaushoito2019, jaettiin mm. sosiaali- ja terveystoimialasta vastaaville sekä palvelua järjestäville tai palveluun linkittyville yhteistyökumppaneille. Pyysimme raportin vastaanottaneilta palautetta osallistujille välitettäväksi. Lisäksi osallistujat jakoivat raporttia omissa verkostoissaan.

Lisäksi osallistujat arvioivat prosessin aikana yhteistä toimintaa ja olivat mukana kehittämässä sosiaalisen raportoinnin mallia. Malli pohjautuu jaettuun asiantuntijuuteen, yhteiseen tiedon muodostukseen ja yhteiseen vaikuttamistyöhön.

Kehittämishankkeen tulosten mukaan yhteiskehittämisen avulla toteutettu sosiaalinen raportointi vahvisti asiakkaiden ja työntekijöiden keskinäistä luottamusta ja osallisuutta. Yhteisen vaikuttamistyön nähtiin lisänneen yhteisöllisyyttä, yhteiseen hyvään osallistumista sekä vahvistaneen kollektiivista toimijuutta. Asiakkaiden ja ammattilaisten yhteistyö eriarvoisuuden vähentämiseksi mahdollisti molempien osapuolten voimaantumista ja valtautumista.

Kehittämishankkeen tulosten mukaan asiakkailla on halua vaikuttaa asioihinsa, mikäli siihen tarjotaan sopivat puitteet ja aitoja vaikuttamisen mahdollisuuksia. Osallistumispäätös sisälsi odotuksen muutoksesta parempaan; tässä hankkeessa odotus opioidikorvaushoitopalvelujen kehittymisestä asiakaslähtöisemmiksi. Asiakkaat olivat halukkaita antamaan panoksensa yhteiseen hyvään ja sitoutumaan yhteiseen työskentelyyn palvelujen kehittämiseksi. Kävijät toivoivat kuitenkin välittömämpää palautetta osallistumisensa vaikutuksista. Asiakkaiden osallistumista tuki erilaisten osallistumismenetelmien mahdollistaminen, turvallisen tilan tarjoaminen sekä dialogiset ja valtaistavat menetelmät yhteisessä työskentelyssä.

Menetelmiä tärkeämpänä näyttäytyi työntekijöiden arvostava ja tasavertainen kohtaaminen sekä riittävän tuen tarjoaminen osallistumiseen. Asiakkaiden kanssa toteuttava sosiaalinen raportointi edellyttää eri osapuolilta yhteistä intressiä ja jaettua asiantuntijuutta, mikä muuttaa osallisten rooleja vahvistaen asiakkaan asiantuntijuutta ja toimijuutta. Jaettu asiantuntijuus mahdollistaa vastavuoroisuuden kehittymisen ja siten asiakkaiden osallisuuden vahvistumisen. Tulosten valossa jaettu asiantuntijuus näyttikin tuoneen antoisimmat hyödyt sekä asiakkaille että työntekijöille.

Sosiaalisen raportin yhteisellä tuottamisella voidaan vahvistaa asiakkaiden osallisuutta yksilötason lisäksi myös yhteisöllisellä ja mahdollisesti yhteiskunnallisella tasolla ja siten yhdessä tehtävä rakenteellinen sosiaalityö tarjoaa sosiaali- ja terveysalalla tärkeän kanavan kansalaisten yhteiskunnallisen osallistumisen edistämiseen. Ammattilaiset saavat mahdollisuuden tunnistaa valtansa, oppia hyödyntämään sitä ja jakaa sitä kollektiivisessa asianajossa asiakkaiden kanssa. Palveluista vastaavan johdon ja päättäjien tuki sosiaalisen raportin yhteistoteuttamiselle ja palaute raportin vaikutuksista päätöksen tekoon on asiakkaiden osallisuuden edistämisessä erittäin tärkeää. Riittävien toimintaedellytysten tarjoaminen asiakkaille, ammattilaisille sekä yhteinen tasavertaisuuteen perustava toiminta mahdollistavat luottamuksen vahvistumisen toimijoiden kesken, mikä voi heijastua mahdollisesti muihinkin yhteiskunnan osa-alueisiin.


Lena Pascale


Blogikirjoitus pohjautuu sosionomi (YAMK) opinnäytetyöhön Asiakkaiden osallisuuden edistäminen sosiaalisessa raportoinnissa /Lena Pascale 2020.

Asiakkaiden kanssa tuotettu sosiaalinen raportti: Opioidikorvaushoito 2019, Matalan kynnyksen palveluiden kävijät ja Etsivä lähityö


Kirjallisuutta

· Baines, D., Tseris, E. & F. Waugh (2017). Activism and advocacy. Teoksessa N.Thompson & P. Stepney. Social work theory and methods: The essentials (1 Edition.), (s. 215-226). New York: Routledge.

· Hokkanen, L. (2014). Autetuksi tuleminen: Valtaistavan sosiaalisen asianajon edellyttämät toimijuudet. Rovaniemi: Lapin yliopisto.

· Pohjola, A., Kairala, M., Niskala, A. & Lyly, H. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.