Väkivaltaa ei tule koskaan hyväksyä - vai tuleeko?

Uhka- ja väkivaltatilanteet sosiaalineuvonnassa

Sosiaalialalla kohtaamme paljon erilaisista väkivaltatilanteista tulevia ihmisiä. Väkivaltaa saattaa olla perheen tai parisuhteen sisällä. Sitä voidaan kohdata kadulla ja usein sen uhreina ovat heikoimmassa asemassa olevat ihmiset. Ne ihmiset, jotka sosiaalityön palvelua myös hakevat. Me ammattilaiset ohjaamme aina asiakkaita siihen, että väkivaltaa ei tule hyväksyä. Siitä tulee ilmoittaa ja puhua ja tehdä tarpeen vaatiessa rikosilmoitus. Miksi emme kuitenkaan kohdista näitä samoja ohjeita itseemme? Kohtaamme työssämme usein väkivaltaa asiakkaiden tasolta. Useammin henkistä kuin fyysistä, mutta molemmat satuttavat. Ajattelemme kuitenkin usein niin, että väkivalta ”kuuluu sosiaalialan työhön” ja ”asiakkaiden pahaa oloa pitää vain kestää”. Kysymys kuulukin pitääkö? Ja missä määrin?

Sosiaalineuvonta on osa Helsingin kaupungin aikuissosiaalityötä. Sosiaaliohjaajat sosiaalineuvonnassa palvelevat neljässä eri pisteessä ajanvarauksettomalla vastaanotolla, Kampin kappelissa sekä puhelimessa ja chatissa. Kaikki palvelut ovat asiakkaiden tavoitettavissa helposti, ilman ajanvarausta ja usein myös ilman jonotusta. Kynnys palvelun pääsyyn on matala, kuten sen on tarkoitettukin olevan. Sosiaalineuvonnassa on 16 sosiaaliohjaajan vakanssia ja yksi johtavan sosiaaliohjaajan vakanssi. Vuonna 2020 sosiaalineuvonnassa kohdattiin yhteensä kaikissa palvelukanavissa 14 165 ihmistä. Suurin osa kohtaamisista on lähtökohtaisesti mukavia ja sujuvia. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa apuun sekä siihen, että joku kuuntelee. Valitettavasti joukkoon mahtuu kuitenkin aina myös niitä, joille väkivalta (joko henkinen tai fyysinen) on ainut tapa purkaa tuntojaan.

Henkilöstölle kohdistetussa Kunta10-kyselyssä kunta-alan työntekijöiden työtä ja työssä tapahtuvia muutoksia ja niiden vaikutusta henkilöstön terveyteen ja työhyvinvointiin. Kysely toteutettiin edellisen kerran syksyllä 2020, josta sosiaalineuvonta sai tiimikohtaiset tulokset. Verrattuna muihin Helsingin kaupungin aikuissosiaalityön tiimeihin sosiaalineuvonnassa koettiin kyselyn perusteella huomattavasti enemmän väkivalta- ja uhkatilanteita asiakkaiden taholta. Nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä 38,6 % kertoi kokeneensa kyseisiä tilanteita, kun taas sosiaalineuvonnassa vastaava luku oli 90,9 %. Yleisintä oli henkinen väkivalta ja 9,1 % kertoi sosiaalineuvonnassa kokeneensa uhka-/tai väkivaltatilanteita viikoittain. Tämä tarkoittaa, että vähintään yksi ihminen sosiaalineuvonnan tiimistä joutuu viikoittain kyseisen tilanteen kohteeksi. Nollatoleranssi ei siis toteudu missään muodossa. 

Edellä mainitut tulokset ovat varsin huolestuttavia. Tästä syystä sosiaalineuvonnassa lähdettiin tutkimaan asiaa tarkemmin. Sosiaalineuvonnan sosiaaliohjaaja Riku Paukku koosti opintoihinsa liittyvän työharjoittelun kehittämistehtävänä kyselyn sosiaalineuvonnan uhka- ja väkivaltatilanteista sosiaalineuvonnassa. Kyselyn perusteella eniten haukkumista on kohdattu puhelimessa. Tulosten perusteella väkivalta on useimmiten suullista, mutta joitakin kokemuksia on myös fyysisestä väkivallasta. Kaikista ilmoituksista ei kuitenkaan tehdä työsuojelupakki-ilmoituksia. Useimmiten syynä on kiire, mutta myös oman sietokyvyn korkeus on vaikuttanut siihen, että ilmoituksia ei kaikista tapauksista tehdä. Lisäksi osalla työntekijöistä ei ole tietoa mistä työsuojelupakki-ilmoituksessa on kysymys ja mistä sellainen tehdään.

Mikä saa asiakkaan käyttäytymään uhkaavasti ja miten voimme vaikuttaa siihen? – Vai voimmeko?

Edellä esitettyjen tulosten perusteella kysymys on ymmärrettävästi monen sosiaalineuvonnan sosiaaliohjaajan ja esihenkilöiden mielessä. Miten turvata työ siten, että se ei traumatisoi ja siten, ettei tule ammattilaisena kyyniseksi? Miten mahdollistaa se, että työstä lähtiessä asiat eivät seuraa kotiin puhumattakaan siitä, että joku asiakas on uhannut fyysisesti seurata kotiin. Yhtenä syynä ovat toimimattomat rakenteet ja resurssien vähyys. Asiakkaan asiaa ei ehditä ottaa riittävän ajoissa käsittelyyn oikealla taholla tai asian käsittely viipyy toimimattomassa rakenteessa. Asiakkaan turhautuessa kiukku purkautuu siellä mihin helpoiten asiaa pääsee hoitamaan. Usein näitä ovat juuri ajanvarauksettomat viranomaispalvelut. Asiakkailla saattaa myös olla vakavia mielenterveysongelmia, jotka vaikuttavat siihen millaiset kyvyt heillä ylipäänsä on vuorovaikutukseen toisten ihmisten kanssa. Kun tähän lisätään ensiksi mainitut toimimattomuudet järjestelmässä, soppa alkaa olla valmis.

Mikäli tilanne kärjistyy pahasti, rikosilmoituksen tekeminen tai poliisin konsultointi esimerkiksi uhkan selvittämiseksi saattaa olla paikallaan. Työntekijä saattaa joutua asiassa hyvinkin voimakkaiden tunteiden äärelle. Huononnanko asiakkaan jo ennestään huonoa tilannetta, jos nyt kontaktoin poliisin tästä asiasta? Onko tämä ainoastaan suunsoittoa vai onko asiakas todellinen ja mahdollinen terroristiuhka? Päätös ei aina ole helppo, vaikka itsensä suojelemisen pitäisi olla ensisijaista.

Kaupungilla on onneksi erinomainen turvallisuus -ja riskienhallintayksikkö, joiden kanssa ajatuksista ja tapauksista on kannattanut ehdottomasti keskustella. Sosiaalineuvonta päätyi tapaamaan yksikön ammattilaisia koko tiimin voimin. Vahvistusta ja tukea työhön on saatavilla, kun sitä vain ymmärtää pyytää. Esimerkiksi asiakkaan tekemän uhkauksen vakavuutta ei tarvitse jäädä yksin miettimään. Siinä kannattaa rohkeasti pyytää apua poliisilta. Myös turvallisuusyksikköä voi aina konsultoida. Lisäksi HETIPURKU-koulutukset pitäisi kohdistaa vahvemmin myös sote-toimialalle. Näin ollen tiimistä voitaisiin kouluttua tilanteiden purkamiseen ja tuki saataisiin omasta tiimistä. Toki työterveyshuollon palvelut toimivat myös tärkeänä tukena haastavien asiakkaiden kohtaamisen aiheuttamissa tunnetiloissa. Sosiaalineuvonnan perehdytyksessä aletaan jatkossa kiinnittää huomioita siihen, että työsuojelupakin käytön perehdytys muistetaan jo työn aloituksen alkuvaiheessa. Lisäksi kaikki työntekijät tekevät jatkossa ilmoituksia herkemmin eivätkä suvaitse uhkaavaa käytöstä missään määrin.

Toimimattomiin rakenteisiin sen sijaan voimme yhdessä kaikki vaikuttaa. Asiakkaan palvelupolusta tulisi saada poistettua kaikki arvoa tuottamattomat hukkavaiheet. Aiheutamme näitä uhkatilanteita siis myös osin itse, kun asiakasohjaus ei toimi toivotulla tavalla. Tämä aiheuttaa sen, että hätääntyneet asiakkaat hermostuvat entisestään ja hätä purkautuu ulos väkivaltaisena käytöksenä. Jo ensikontaktissa asiakkaan tulisi sosiaalineuvonnan näkökulmasta tieto, koska asiakkaan asian käsittely jatkuu, oli sitten kyse puhelinkontaktista tai tapaamisesta. Mikäli tätä tieto voitaisiin antaa asiakkaalle sosiaalineuvonnassa se vähentäisi asiakkaiden turhia yhteydenottoa ja välillisesti myös väkivaltaista käytöstä. Voimme toki aina vedota siihen, että on asiakkaita, jotka käyttäytyvät väkivaltaisesti toimimmepa me ammattilaiset miten hyvänsä. Toki näin varmasti on, mutta tämän minimoimiseksi kaikki keinot joihin voimme itse vaikuttaa, tulisi olla käytössä.


Teksti: Anri Viskari-Lojamo. Kirjoittaja työskentelee johtavana sosiaaliohjaajana sosiaalineuvonnassa.

Kuva: Joshua Hoehne / Unsplash