Sosiaali- ja terveyspalveluihin kohdistuvan häiriökysynnän tunnistaminen ja vähentäminen SAVE-hanketyössä
Helsingin asunnottomuutta vähentävien sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisen hankkeessa (Stadin asunnottomuuden vähentämisen ja ennaltaehkäisyn SAVE-hankkeessa) laajennamme asumisneuvontapalvelua ja parannamme asunnottomien tai asunnottomuusuhan alla olevien nuorten sosiaalista tilannetta. Nuorten asunnottomien sosiaali- ja terveyspalveluja kehitetään sosiaali- ja terveystoimen psykiatria- ja päihdepalvelujen Asumisen tuki -yksikössä. Asumisneuvonnan kehittäminen puolestaan sijoittuu nuorten palvelujen ja aikuissosiaalityön asumisneuvonnan yksikköön.
Hanke on osa Ympäristöministeriön koordinoimaa kansallista asunnottomuuden vähentämisohjelmaa vuosille 2020–2027 ja hankkeelle on myönnetty sosiaali- ja terveysministeriön valtionavustus vuosille 2020–2022. Hankkeelle asetetut tavoitteet yhdistyvät Helsingin kaupunkistrategiseen tavoitteeseen poistaa asunnottomuus vuoteen 2025 mennessä. Hankkeessa kehitetään ja testataan toimintamalleja, joilla asetettuun haasteeseen voidaan vastata tehokkaasti ja vaikuttavasti.
Tässä blogitekstissä kiinnitämme huomion sosiaali- ja terveyspalveluissa ilmenevään häiriökysyntään ja tuomme esiin, kuinka saavutettavia, matalan kynnyksen palveluja voisi kehittää häiriökysynnän vähentämiseksi. Tekstissä viittaamme hankkeessa kerättyyn tilastotietoon ja työntekijöiden havaintoihin asunnottomien sosiaali- ja terveyspalvelujen toimivuudesta ja palvelutarpeisiin vastaamisesta Helsingissä. Samoja ilmiöitä on nostettu esiin hankkeessa aikaisemmin julkaistussa asunnottomien nuorten palvelutarpeita ja palvelujärjestelmän toimivuutta kuvaavassa sosiaalisessa raportissa sekä asumisneuvonnan palveluita koskevassa blogikirjoituksessa.*
Häiriökysyntä = palvelun ja palvelutarpeen kohtaamattomuus
Suomenkielinen termi häiriökysyntä tulee professori John Seddonin (1992) kehittämästä englanninkielisestä termistä failure demand. Termi kuvaa häiriöistä järjestelmää, joka epäonnistuu antamaan oikeaa palvelua oikea-aikaisesti. Häiriökysyntää syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei saa lainkaan palvelua tai hän saa vain osittain sitä palvelua, jota hän on tullut hakemaan. Epäonnistuminen asiakkaan kohtaamisessa nostaa sekä asiakkaan että organisaation kustannuksia asiakkaan palatessa toistuvasti saman ongelman kanssa samaan palveluun, jossa asiakkaan palvelutarvetta ei saada ratkaistuksi.
”Asiakkaalla todettu hcv [C-hepatiitti], jäänyt täysin vaille ensitietoa ja selkeää hoitosuunnitelmaa hoitopaikassaan. “
“Asiakasta tavattu neljän vuoden ajan (sotetoimessa). Kehotettu itsenäiseen asunnonhakuun vuokran kohtuullistamistilanteessa. Asiakas luku- ja kirjoitustaidoton sekä omalla että suomen kielellä.”
”Asiakkaalle myönnetty vuosien mittaan useasti ehkäisevää toimeentulotukea vuokravelkaan, mutta asiakkaalla on niin paljon velkoja ulosotossa, ettei vuokranmaksuun jää rahaa.”
Kohtaamattomuutta palveluissa esiintyy kokemuksemme mukaan usein. Yllä olevat lainaukset kertovat asiakastilanteista, joissa häiriökysyntää syntyy, kun asiakkaan palvelutarpeeseen ei vastata riittävällä tasolla. Erilaisten arvioiden mukaan edellä kuvattua sote-palveluissa esiintyvää häiriökysyntää, eli asiakkaalle arvoa tuottamatonta palvelua, voi olla jopa 60–80 % palvelutuotannosta. Häiriökysyntä lisää perustyöntekijöiden työkuormitusta sosiaali- ja terveyspalveluissa saman asiakkaan palatessa samaan palveluun aina uudestaan ilman että palvelutarvetta saadaan ratkaistuksi.
Häiriökysynnän vähentämisessä on keskeistä organisoida työ sote-palveluissa asiakaslähtöisesti siten, että asiakas tulee kohdatuksi kokonaisvaltaisesti. Tavoitteena on, että asiakkaan palvelutarve voidaan ratkaista yhden palvelukäynnin aikana – aina, kun se on mahdollista. Tämä tarkoittaa asunnottomuus- tai asunnottomuusuhkatilanteen näkemistä kokonaisuutena, jossa on monia haasteita. Monesti näiden tilanteiden ratkaiseminen edellyttää myös sosiaali- ja terveyspalvelut yhdistävää monialaista ja asiakkaat saavuttavaa palvelua.
Häiriökysyntä ja hankkeessa kehitettyjä toimivia käytäntöjä
SAVE-hanketyöstä saadun kokemuksen perusteella väitämme, että monialainen ja jalkautuva työ on vähentänyt palvelujärjestelmään kohdistuvaa häiriökysyntää sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden kustannuksia. Olemme vuoden aikana kohdanneet yli 1700 asiakasta erilaisissa elämäntilanteissa. Yhteensä kohtaamisia asiakkaiden kanssa on ollut lähes 3800. Kerromme seuraavaksi tarkemmin, millaisia hankkeessa kehitetyt hyvin toimivat käytännöt ovat.
Asumisneuvonnassa asunnottomuusuhkatilanteita on ratkaistu viemällä palvelu lähemmäs asiakasta, kuten Kelaan, vuokranantajayhteistyöhön, järjestöihin ja ruoka-apuun. Yhteistyötä on tiivistetty eri verkostojen kanssa. Erityisen merkityksellisenä on nähty kokonaisvaltainen asiakkaan asumistilanteen selvitys yhdessä asumisohjaajan, talous- ja velkaneuvojan, vuokravalvonnan, aikuissosiaalityön tiimien tai Kelan asiantuntijan kanssa. Monialaisen ja oikea-aikaisen asiakastyön merkitys on ollut suuri, ja kun asiakkaan asunnottomuusuhkatilanne on selvitetty, voidaan asiakkaan kanssa jatkaa tavoitteellista sosiaalityötä paremmista lähtökohdista.
”Asiakkaan asuntohakemus edullisempaan asuntoon tehtiin yhdessä sosiaaliohjaajan kanssa yhteisellä kotikäynnillä. Samalla selvitettiin vuokravelat vuokravalvojalta, velkatilanne ulosotosta ja Kela-etuudet, sekä asiakkaan tarve harkinnanvaraiseen toimeentulotukeen.”
”Asiakas tavattiin Kelan virkailijan kanssa. Selvitettiin etuudet yhdessä kuntoon, ja tehtiin sovittu selvitys asiakkaan tilanteesta vuokran kohtuullistamisen poistamiseksi. Asiakkaalla ei mahdollisuutta hakea vaihtoasuntoa ennen vanhojen vuokravelkojen maksua.”
”Asiakas tavattu [verkostossa, järjestö]. Haki asunnonhakuapua. Hakemusta tehtäessä selvisi asumisohjaajan avulla asiakkaan elämäntilanteesta seikka, joka jatkossa vaikuttaa asunnon hakemiseen.”
Yhdessä kehitetty, koordinoitu ja seurattu verkostoyhteistyö on mahdollistanut haastavampien asiakastilanteiden nopeamman ratkaisun ja asunnottomuusuhkatilanteen poistumisen. Lisäksi oikea-aikaisella asumisneuvonnalla on pystytty ratkaisemaan n. 40 % asiakastilanteista yhdellä tai kahdella tapaamisella ja ilman jatko-ohjauksen tarvetta muihin palveluihin.
Asunnottomien nuorten kanssa tehdyssä monialaisessa ja jalkautuvassa työssä on yhdistetty sosiaali-, päihde- ja terveysosaaminen nuorten kokonaisvaltaiseksi auttamiseksi. Asunnottomia nuoria on tavoitettu ja kohdattu kadulla ja matalankynnyksen toimipisteissä hyvin. Nuorten palvelutarpeisiin on kyetty vastaamaan oikea-aikaisesti, ja heidän saamiensa palvelujen jatkuvuus on saatu turvattua yhteistyössä muiden sote- ja asunnottomuustoimijoiden kanssa.
“Annettu hcv-infoa ja terveysneuvontaa. Asiakkaan mukana tutkimuksissa, toivoo jatkossakin mukaan "tulkiksi" kuulemaan tuloksia ja pitämään puolia.”
”Vastikään sairaalasta kotiutunut asiakas ilmoitettiin (tilapäismajoitusyksikkö) jonoon ja järjestettiin hänelle yhteistyössä alueen stt:n kanssa maksusitoumukset lääkkeisiin, henkilöpapereihin, hsl-lippuun ja ruokakauppaan. Sairaanhoitaja selvitti samalla tapaamisella asiakkaan lääke- ja jatkohoitosuunnitelman.”
“Tavattu klinikalla ja käyty apteekissa ja hsl-lipputoimistossa, koska asiakkaalla ei ole henkkareita. Käyty samalla katsomassa reitti viikonlopun korvaushoidon klinikalle ja tehty kelaan puhelimitse toimeentulotukihakemus.”
Akuuttien tuen tarpeiden lisäksi sosiaali- ja terveydenhuollon osaamisen yhdistävällä monialaisella työllä asunnottomia nuoria on mahdollista tukea myös pitkäkestoisempien sosiaali- ja terveyspalvelukontaktien ja pysyvien asumisratkaisujen piiriin. Tällöin monialainen ja kokonaisvaltainen työ näyttäytyy nuoren onnistuneena kuntoutumisena ja kotiin vietävän monialaisen tuen jatkumona.
”Jonotyö auttoi psykiatrian poliklinikan asiakkuuteen, minkä myötä toimintakyky alkoi merkittävästi kohentua ja asiakas voitiin asuttaa pienasuntoon.”
“Hankkeen sairaanhoitajan ja lähityön sosiaaliohjaajan tuen tarve minimaalista, lähinnä seurataan, että tilanne pysyy stabiilina ja ohjataan/neuvotaan tarvittaessa”
Kuten edellä kuvatuista esimerkeistä käy ilmi, monialaisuus on näyttäytynyt hanketyössä sekä sosiaali- että terveysalan osaamisen yhdistävänä yksilö- ja yhteistyönä eri toimijoiden kanssa. Monialaisen osaamisen ja yhteistyön lisäksi tarvitaan hyvin resursoituja ja asiakkaat saavuttavia sekä heidän rinnallaan kulkevia jalkautuvia palveluja. Tämä on tärkeää palvelujen saatavuuden ja jatkuvuuden turvaamisen näkökulmasta. Monialaiset sosiaali- ja terveyspalvelut on vietävä jalkautuen sinne, missä asiakkaat ovat ja missä heidät tavoitetaan.
Häiriökysynnän ja asunnottomuuden kustannusvaikutukset
Asunnottomuuteen liittyvien kohtaamattomien sosiaali- ja terveyspalvelujen hinta on korkea. Esimerkiksi pääkaupunkiseudun asunnottomien vastaanottoyksiköiden asiakkaiden sosiaalista tilannetta ja terveydentilaa tutkittaessa kävi ilmi, että asunnottomilla henkilöillä oli sairaalapäivystyskäyntejä 16 kertaa enemmän kuin muulla väestöllä (Erkkilä & Stenius-Ayoade, 2009). Asunnottomuusohjelmien arviointia koskevassa raportissa yhden sairaalapäivystyskäynnin hinnaksi on määritelty 315 euroa (Ympäristöministeriön julkaisuja 2019, 85). SAVE-hankkeessa akuuttia sairaanhoitoa vaativia tilanteita ja päivystyksellisten käyntien tarvetta on saatu ennaltaehkäistyä jalkautuvan työn avulla. Hankkeen sairaanhoitajat jalkautuvat kaduille ja matalan kynnyksen toimipisteisiin antamaan asiakkaille hoitoa ja terveysneuvontaa.
Mikäli asunnottomuutta tarkastellaan muiden kustannusten näkökulmasta, yhden häädön kustannukset ovat noin 5000–20 000 euroa, ja yhteiskunnasta syrjäytyneen asunnottoman henkilön asunnottomuuden aiheuttamien yhteiskunnallisten kokonaiskustannusten on arvioitu olevan vuodessa jopa 17 000 euroa (Ympäristöministeriön raportteja 7/2011). Hankkeen asiakastyössä on asiakkaille saatu yhteensä 180 uutta asuntoa. Näistä asunnon saajista asunnottomia henkilöitä on ollut yhteensä 118. Asiakkaiden kanssa työskennellessä ei ole keskitytty pelkästään yksittäisiin asumisen haasteisiin tai akuutteihin avun tarpeisiin, vaan myös asumiseen liittyvien ongelmien uusiutumisen ennaltaehkäisyyn. Lisäksi tärkeässä roolissa on ollut varmistaa asumista turvaavien ja tukevien palvelujen jatkuvuus.
Asunnottomuuteen liittyvien kustannusten lisäksi häiriökysynnän vähentäminen tarkoittaa sekä perus- että erityistason sote-palveluihin kohdistuvan työmäärän vähenemistä. Näin häiriökysynnän vähentäminen ehkäisee myös perustyöntekijöiden työnkuormitusta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kun asunnottomat ja asunnottomuusuhan alla olevat asiakkaat kohdataan heidän omassa elämänpiirissään, työ on hyvin resursoitua ja monialaista, ja tarjolla on asunnottomuutta ennaltaehkäisevää asumisneuvontaa, ainakin osa edellä kuvatuista kustannuksista vähenee. On selvää, että asunnottomuuden ennaltaehkäisyn, poistamisen ja asunnottomien tavoittamisen näkökulmasta monialainen ja jalkautuva työ on monella tavalla kustannusvaikuttavaa.
Olemme tässä blogissa pyrkineet tuomaan esiin sekä häiriökysyntään että sen korjaamiseen liittyviä esimerkkejä. Olemme myös todenneet, että tärkein tekijä häiriökysynnän estämiselle ja vähentämiselle asunnottomuuden ehkäisyn ja poistamisen näkökulmasta on monialainen, asiakkaat tavoittava työ ja riittävän laaja ymmärrys asiakkaan tilanteesta ja palvelutarpeesta. Tätä työtä olemme toteuttaneet hankkeessa matalan kynnyksen ja liikkuvin palveluin sekä verkostoituen.
THL:n arvion mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista noin 10 % käyttää paljon ja usein eri palveluja. Näiden sote-palvelujen kulujen on arvioitu olevan noin 80 % kaikista kustannuksista. (THL 2019.) Asunnottomille ja asunnottomuusuhan alla oleville henkilöille oikein kohdennetut ja tavoittavat palvelut vähentävät asunnottomuudesta aiheutuvia kustannuksia, ja ne tulee turvata jatkossakin. Kohtaamattomien sosiaali- ja terveyspalvelujen hinta on korkea sekä asiakkaalle että yhteiskunnalle. Palvelun saumaton jatkuvuus parantaa myös asiakkaan ja työntekijän välistä luottamusta sekä mahdollistaa vaikuttavamman palvelun (Hyytiälä & Mäntyselkä 2022).
Teksti: Elisabet Erkkilä, projektiasiantuntija ja Sanna Mainonen, projektisuunnittelija, SAVE-hanke.
Kuvat: Tim Mossholder / Unsplash ja Jussi Hellsten / Helsinki Partners
Lisätietoja SAVE-hankkeesta:
Elisabet Erkkilä, projektiasiantuntija (nuorten jonotyömallin kehittäminen), elisabet.erkkila(at)hel.fi
Anne Kinni, projektipäällikkö (asumisneuvonnan kehittäminen), anne.kinni(at)hel.fi
Hankkeen toimintamalleista löydät lisää tietoa Innokylästä:
https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/save-hanke-ja-sote-asumisneuvonnan-laajentaminen-neuvontapisteisiin-ja-yksityiselle
Twitter: https://twitter.com/StadinSAVEhanke
Instagram: https://www.instagram.com/stadinsave/
Facebook: https://www.facebook.com/StadinSAVEhanke
Lähteet:
Erkkilä, Elisabet & Stenius-Ayoade, Agnes (2009): Asunnottomat vastaanottoyksiköissä. Asunnottomien vastaanottoyksiköiden asiakkaiden sosiaalinen tilanne ja terveydentila pääkaupunkiseudulla. Pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus Soccan työpapereita.
Hyytiälä, Hermanni & Mäntyselkä, Pekka (2022) Hyvä palvelu maksaa vähemmän. Lääkärilehden artikkeli. https://www.laakarilehti.fi/mielipide/hyva-palvelu-maksaa-vahemman/?public=8abaeccc288a73dfd4206dff1ea8889c. Luettu 28.4.2022
Seddon John (1992): I want you to cheat! Vanguard Consulting Ltd, Buckingham.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (2019) Noin joka kymmenes sote-asiakas käyttää paljon palveluja - ketkä hyötyisivät eri palvelujen yhteensovittamisesta? https://thl.fi/fi/-/noin-joka-kymmenes-sote-asiakas-kayttaa-paljon-palveluja-ketka-hyotyisivat-eri-palvelujen-yhteensovittamisesta-. Luettu 3.5.2022.
Ympäristöministeriön raportteja 7/2011. Asunnottomuuden vähentämisen taloudelliset vaikutukset. Jyväskylän yliopisto Tampereen teknillinen yliopisto Kaupunkitutkimus TA Oy. Helsinki 2011. https://asuntoensin.fi/assets/files/2016/10/YMra7_2011_Asunnottomuuden_vahentamisen_taloudelliset_vaikutukset.pdf Luettu 11.4.2022.
Ympäristöministeriön julkaisuja 2019:11. Asunnottomuusohjelmien arviointi. Ohjelmista asunnottomuustyön vakiinnuttamiseen. Ympäristöministeriö, Helsinki 2019. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161686/YM_11_2019_Asunnottomuusohjelmien%20arviointi.pdf Luettu 3.5.2022.
Kommentit
Lähetä kommentti