Osallisuuden kokemus sote-palveluissa - oliko tämä MUN suunnitelma?
Työkykyisempi Stadi -hankkeessa on mukana kokemusasiantuntijoita. Kysyimme heiltä kokemuksia asiakasosallisuudesta ja keskustelimme aiheesta yhteisessä blogipajassamme tätä kirjoitusta varten. Totesimme, että tunne kuulluksi tulemisesta vaihtelee elämäntilanteen ja palvelun mukaan. Kannoimme mukanamme ajatusta siitä, että kaikki me vuorollamme olemme ja tulemme asiakkaiksi eri sosiaali- ja terveyspalveluissa.
 |
| Lintu vai kala? Teos: Tarja Ouvinen |
Kysyttiinkö sinulta omassa palvelussasi, minkä tyyppistä apua sinä tarvitset?
Osallisuuden kokemus, asiakasosallisuus, ei ole enää ihan uusi juttu, ja on sitä tutkittukin paljon. Kirjassaan Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi – Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa kirjoittajat sanovat näin: ”Asiakkaan osallisuuden toteutumisessa on meneillään historiallinen murrosvaihe, jossa riittäviä eivät ole enää erillisesti tehdyt asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakkaiden kuulemiset palveluja suunniteltaessa tai yksittäisen kokemusasiantuntijan käyttö. Tarvitaan siirtymistä seuraavaan vaiheeseen, jossa asiakkailla on palvelujärjestelmän toimijoiden kanssa tasavertainen kehittäjän ja vaikuttajan rooli.” (Pohjola, Kairala, Lyly & Niskala 2017.)
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan: ”kokemusasiantuntijaksi voidaan kutsua ihmistä, jolla on omakohtaista kokemusta joko sairastavana, kokeneena, toipuneena, kuntoutuvana, palveluita käyttäneenä tai läheisenä / omaisena. Kokemusasiantuntija tietää, mikä häntä on auttanut ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet hänen tai läheisensä toipumiseen tai elämän muutokseen sekä siihen sopeutumiseen.”
Näiden otteiden perusteella vaikuttaa siltä, että osallisuus koskee meitä kaikkia. Näinhän se on mutta mistä mahtaa johtua, että useimmiten emme tunne tulleemme kuulluksi meitä koskevissa asioissa.
Persoonallisuutemme ja elämäntilanteemme vaikuttaa siihen, miten jaksamme edistää ja ylläpitää omien asioidemme hoitoa
Aktiivisena henkilö pääsee helpommin palveluihin, kun taas vähän voimia omaava saattaa jäädä helposti palveluiden ulkopuolelle. Työkykyisempi Stadi -hankkeen kokemusasiantuntijat ovat olleet mukana monessa palvelussa.
”Jos en osaa itse määritellä mitä palvelua tarvitsen voi apu jäädä saamatta. Voi joutua ns. ”yli ja ohi” palveluun. Palvelussa saatetaan keskittyä väärään tai ei oikea-aikaisiin toimiin, jotka eivät edistä tilannetta. Palvelussa pitäisi keskittyä kunkin asiakkaan kohdalla siihen mikä on olennaista.”
Eräs kertoi käyttäneensä loppujen lopuksi aika vähän eri palveluita. Toisaalta, käyttämissään palveluissa hän oli ollut hyvin aktiivinen ja tietoinen saatavilla olevista palveluista sekä osasi määrätietoisesti hoitaa asioitaan.
”On ikävää, että asiakkaan oma aktiivisuus vaikuttaa hänen saamaansa palveluun. Vastuu tästä tulisi olla, sillä joka palvelua tarjoaa. Yksittäisen työntekijän kohdalla tilanne on hyvin haastava koska työntekijän tulee osata asiakkaan kuuntelun lisäksi löytää keskustelusta ne ääneen puhumattomat ja lausumattomat sanat.”
Kolmas keskusteluun osallistunut kertoi oman aktiivisuutensa olevan vähäistä, mutta hänestä olisi hienoa, jos palveluun mennessään voisi luottaa siihen, että asiantuntija toimii aina asiakkaan hyväksi.
”Työkykykoordinaattorin näkökulmasta tilanteet ovat usein kompleksisia, kun selvitettäviä asioita on paljon. Asiakkaalle tulee löytää oikea-aikainen palvelu.”
Onko sinulla kokemusta palveluiden kehittämisestä yhdessä Sote ammattilaisten kanssa?
Kysyimme oman porukkamme kokemusasiantuntijoilta myös, mikä heidän kokemuksensa on palveluiden yhteiskehittämisessä. Miten julkinen palvelu onnistuisi tuottamaan osallisuuden tunteen mahdollisimman monelle? Riittääkö hyväksi kokemukseksi mahdollisuus painaa hymynaamaa terveyskeskuksen ovella?
Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat ihmisiä varten. Roolit vaihtuvat auttajasta avuntarvitsijaksi jokaisella jossain elämänvaiheessa. Meillä on paljon tiukkoja rajoja ja säännöksiä palvelun saajille ja tarjoajille. Aiemmin kokemusasiantuntijoiden kommenteissa todettiin, että aktiivisuus vaikuttaa saadun palvelun laatuun.
Yksi kokemusasiantuntijoistamme oli ollut suunnittelemassa asiakasraatitoimintaa ja vetämässä asiakaspaneelikeskusteluita. Välillä nämä keskustelut olivat tuottaneet tulosta ja johtaneet entistä parempaan toimintaan. Hän toteaakin, että on ollut mukavaa huomata, kuinka omalla toiminnalla on voinut vaikuttaa. Sama henkilö on ollut mukana myös kokemusasiantuntijan roolissa tuomassa ideoita mm. tapahtumien järjestämiseen.
Toinen henkilö asiantuntijaporukastamme kertoo olleensa palveluissa kaksoisroolissa, sekä työntekijänä että asiakkaana. Hän on käynyt kokemusasiantuntijana kouluttamassa TE-palvelun henkilökuntaa sekä ollut järjestämässä ns. ”paremman kohtaamisen” ryhmää palvelussa sairaalaympäristössä. Hän oli huomannut, että jopa pienillä muutoksilla voi vaikuttaa parempaan potilasarkeen.
Kokemusasiantuntijamme toivovat sosiaali- ja terveyspalveluissa työskentelevien kohtaavan asiakkaat omina itsenään. Jokaisella meistä on henkilökohtaisia tarpeita. Toivomme että työntekijän ja asiakkaan kohtaamisissa olisi aina aikaa vuorovaikutukselle ja dialogille.
***
Työkykyisempi Stadi on yksi Työkykyohjelman hankkeista. Hankkeen tavoitteena on Helsingin kaupungin osatyökykyisten ja pitkäaikaistyöttömien työ- ja toimintakyvyn vahvistaminen sekä työllistymisen edistäminen. Sosiaalihuollon palveluissa on paljon osatyökykyisiä, joiden palveluihin panostamalla voidaan saada aikaan nykyistä tuloksellisempaa kiinnittymistä työelämään.
Tämä blogikirjoitus on syntynyt yhteistyössä hankkeen kokemusasiantuntijoiden ja työntekijöiden kanssa.
Tarja: Olen työtaustaltani pitkän matkan ravintolatyöntekijä. Suuren ravintolan päällikkönä paloin loppuun ja jäin pois työelämästä. Tauon jälkeen opiskelin sosiaalialaa, jonka jälkeen työskentelinkin alan töissä. Nykyään harrastan kuvataiteita. Kokemusasiantuntijaksi halusin vaikuttaakseni tuleviin malleihin ja päätöksiin omien kokemusteni kautta kuntoutettavana, työkokeilijana ja työpajaohjaajana saamani tiedon ja taidon kautta.
Juuso: Minua pyydettiin kokemusasiantuntijaksi ensi kerran jo vuonna 2013 Autismisäätiön kautta. Itselläni on asperger, adhd ja tourette, joskin ne ovat kaikki melko lieviä. Tämän jälkeen olen käynyt kokemusasiantuntijana puhumassa mm. kouluissa ja koulutuspäivillä sekä järjestänyt vertaisryhmän toimintaa autismikirjon asioissa. Olen kouluttautunut sekä kokemuskouluttajaksi että kokemusosaajaksi. Haluan vahvasti tukea vertaisiani (autismikirjon ihmisiä), koska näen, että he ovat väärin ymmärrettyjä ja että heillä on paljon potentiaalia sekä upeita mielenkiinnon kohteita, joista kaikki voivat oppia.
Marita Pöllänen, työkykykoordinaattori, Pia Repo, projektisuunnittelija, ja muut nimettöminä pysyttelevät kokemusasiantuntijat Työkykyisempi Stadi -hankkeessa.
Lähteet:
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H., ja Niskala, A., 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi – Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kustannusosakeyhtiö Vastapaino Oy
Kommentit
Lähetä kommentti