Miksi mitään ei tapahdu? Satunnaiskäyttäjästä suurkuluttajaksi - havaintojani yhteistyöstä Kelan kanssa

Luulin olevani Kelan kanssa paljon tekemisissä toimiessani sosiaalityöntekijänä ja selvittäessäni asiakkaiden asioita. Siirryttyäni asiantuntijatehtäviin, yhteistyö muuttui satunnaisiksi kokouksiksi. Nykyään minulla ei ole työpäivää ilman, että Kela olisi siinä läsnä.

Kaksi ja puoli vuotta sitten perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi. Muutos on ollut haasteellinen, välillä kivulias, aiheuttanut lisätyötä ja valitettavasti myös inhimillistä hätää. Toisaalta, on niitäkin jotka ovat muutokseen tyytyväisiä. Etenkin ne asiakkaat, joilla ei ole halua tai tarvetta asioida sosiaalitoimessa. Perustoimeentulotukea ei enää tehdä kunnissa mutta päätöksiin liittyvä ohjaus, neuvonta, selvittely ja asiakkaiden edunvalvontatyö vievät edelleen aikaa. 

Aikuissosiaalityöhön on “jäänyt” tai sen piiriin on hakeutunut ihmisiä, joiden elämäntilanne on monen ongelman summa. Näiden asiakkaiden kohdalla yhteistyön taito Kelan kanssa korostuu.Tässä kohta minun on tunnustettava, että en katso yhteistyötä pelkästään kuntatyöntekijän silmälasien takaa. Keväällä 2017, sekasorron ollessa kiivaimmillaan, sain mahdollisuuden päästä Kelaan kehittämisprojektiin. Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö palkkasi pääkaupunkiseudun kunnista sosiaalialan ammattilaisia kehittämistyöhön kolmeksi kuukaudeksi. Halusin nähdä, miten asioita Kelassa hoidetaan. Myönnän lisäksi, että halusin päästä kertomaan, miten asiat kannattaisi hoitaa. Ja ryhmänä pääsimmekin, kun tapasimme pääjohtaja Elli Aaltosen ja keskustelimme havainnoistamme ja kehittämisideoista sosiaalialan ammattilaisten näkökulmasta.

Kaikki ei tapahdu silmien edessä

Tuon kehittämisprojektin jälkeen aloitin nykyisen työni Helsingissä ja pääsin saman tien mukaan kehittämään yhteistyötä Kelan* kanssa. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että lopetimme kuntakohtaiset yhteistyökokoukset, jotka lähtökohtaisesti koskivat pelkästään toimeentulotukea. Perustimme PKS Ohjausryhmän, jossa on edustajat pääkaupunkiseudun kuntien aikuissosiaalityön johdosta, Kelan asiakaspalvelu- ja toimeentulotuen ratkaisuyksiköstä sekä yhteyskeskuksesta. Lisäksi kutsuimme mukaan TE-palvelujen edustajan. Tämä ryhmä koordinoi nyt yhdessä kehittämistyötä sekä toimeentulotuen näkökulmasta että laajemmin yhteisten asiakkaiden palveluiden parantamiseksi. Työskentely on paitsi edistänyt monia yhteisiä kehittämiskohteita mutta myös haastanut organisaatioita sisäisesti kehittämään prosessejaan ja toimintakäytäntöjään.

Kaikki ei tapahdu hetkessä

Se mikä toimii Helsingissä tai on tyypillistä pääkaupunkiseudulle, ei nouse välttämättä esiin muualla Suomessa ja toisinpäin. Meillä on kiistattomasti kyllä suurin asiakasmäärä ja tietyt rakenteelliset haasteet mutta toisaalta myös kattavat palvelut ja toimiva julkinen liikenne. Kun Helsingissä harmittelemme Kelan asiakaspalveluyksikköverkoston karsintaa, voi muualla Suomessa joutua liikkumaan kymmeniä, ellei satoja kilometrejä saadakseen kasvokkain palvelua. Jo pelkästään näkökulman laajentaminen Helsingin asukkaista koko pääkaupunkiseudun asiakkaisiin haastaa kehittämistyötä. Asiakaspalveluissa asiakkaat asioivat yli kuntarajojen, myös pääkaupunkiseudun ulkopuolelta. Kun kunnan työntekijältä odotetaan oman kunnan palveluiden jonkinasteista tuntemusta, odotamme kunnissa kelalaisten tuntevan jokaisen kunnan palvelurakenteen, sisällön ja palvelujen vaihtelevat nimitykset.

Pelkästään tahto ei aina riitä muutokseen. Lainsäädäntö ja tekniset ratkaisut ovat suurimpia voitettavia haasteita. Tärkeää on tuoda asioita esiin ja pitää niitä keskustelussa. Yhteisen keskustelun kautta voidaan päästä jaettuun näkemykseen, joka voi olla alkuperäistä ideaa parempi. Ja onpa käynyt niinkin, että havaittu ongelma onkin osoittautunut väärinymmärrykseksi. Tästä yhtenä esimerkkinä oli Kelan Asiakaspalveluyksikön siirtyminen ajanvarauspalveluun. Kunnissa heräsi huoli, että asiakkaat eivät pääse nyt hoitamaan akuutisti asioitaan. Tarkoitus on kuitenkin, että asiakas nimenomaan pääsee hoitamaan asioitaan jonottomatta ja hänelle sopivaan palvelukanavaan. Palvelupisteissä on edelleen työntekijöitä, jotka kartoittavat asiakkaan tilanteen ilman jonotusta. He avustavat ja neuvovat asiakkaita heti. Parempaa asiakaspalvelua sanoisin, kun odotuttaa kahdesta kolmeen tuntia jonkin yksinkertaisen asian selvittämistä. Ajanvarauksilla taas voidaan keskittyä valmistautuneena asiakkaan ja hänen perheensä tilanteeseen ja kartoittaa oikeus myös muihin Kelan etuuksiin.

Paljon on kuitenkin tapahtunut – Kateutta herättävä yhteistyörakenne

PKS Ohjausryhmän alle perustettiin kaksi alaryhmää, Yhteistyö- ja Kumppanuusryhmä. Yhteistyöryhmän tavoitteena on käydä keskustelua ja muodostaa yhteistä ymmärrystä linjauksista ja soveltamiskäytännöistä. Ryhmän jäsenet ovat suunnittelijoita, esimiehiä ja asiantuntijoita. Asioita voi tuoda ryhmään sekä kunnista että Kelasta. Puheenjohtajuus on siirtynyt nyt Kelasta Vantaalle. 

Kumppanuusryhmässä taas päätettiin jakaa puheenjohtajuus Helsingin ja Kelan asiakaspalveluyksikköön palkatun sosiaalityöntekijän kanssa. Tämän ryhmän tavoitteena on sujuvoittaa asiakasprosesseja niin kunnista Kelaan kuin toisinpäin, ja olla foorumi arkipäivän asiakastyön tilanteille. Eli, menikö niin kuin piti ja mitä voisimme tehdä ensi keralla paremmin. Ryhmän jäsenet ovat mm. sosiaaliohjaajia, sosiaalityöntekijöitä ja johtavia sosiaalityöntekijöitä sekä palveluasiantuntijoita. 

Huhtikuussa 2019 järjestettiin esimiesareena, jonne kutsuttiin pääkaupunkiseudun aikuissosiaalityön ja Kelan lähiesimiehet. Tilaisuuden tavoitteena oli tutustua toisiimme ja rakentaa sitä kautta luottamusta. Tilaisuudessa oli hyvä, positiivinen ja energinen tunnelma. Vaikka keskinäisissä (ja ehkä omissakin) prosesseissa on korjattavaa ja kehitettävää, niin kaikilla on yhteinen tavoite tehdä työtä asiakkaiden hyväksi.

Ohjausryhmän alla toimi myös Huolen tunnistamisen työryhmä, jossa luonnollisesti oli edustajat kaikilta tahoilta. Tärkeänä yhteistyökumppanina oli aikuissosiaalityön valtakunnallinen kehittämishanke ProSos. Ryhmässä kehitimme, pilotoimme ja arvioimme Huolen tunnistamisen -huoneentaulun ja ohjeistuksen avuksi Kelaan, jotta huolta herättävät tilanteet nousivat paremmin esiin. Lisäksi tavoitteena oli lisätä ja parantaa Kelasta tehtyjen sosiaalihuoltolain mukaisia yhteydenottojen laatua. Mallin odotetaan laajenevan koko Suomeen.

Syksyllä 2019 käymme yhteistyössä mm. asumisen ongelmien kimppuun. Tavoitteena on löytää muutama kehittämiskohde, joita alamme ratkomaan kokeilujen avulla. Syksyllä otamme kokeiluun myös pääkaupunkiseudun alueen yhteiset Kumppaniareenat Skypessä.

Yhteistyötä tehdään muillakin tasoilla, joista tärkein on asiakaspinnassa tapahtuva yhteistyö. Tätä helpottaaksemme Ohjausryhmä on linjannut, että organisaatioiden välillä suositellaan vierailuja, tutustumispäiviä ja mahdollisuuksien mukaan lyhyitä työntekijävaihtoja. Nämä, yleensä päivien kestävät vierailut, ovat saaneet poikkeuksetta hyvää palautetta ja tuoneet työntekijät lähemmäksi toisiaan.

Muutos on hidasta 

Muutos tapahtuu silloin kun meillä on yhteinen päämäärä ja sitä kohden työskennellään pala kerrallaan. Muutos ei tapahdu huutelemalla pyyntöjä toiveiden tynnyriin ja odottamalla, että ne ratkeavat toisen osapuolen muutoksella. Kannattaa katsoa peiliin ja arvioida myös omaa toimintaa. Jos kaikki ei ole mennyt Kelalta putkeen toimeentulotuessa, niin ei se mennyt aina kunnillakaan. Eikä mene vieläkään. Koko järjestelmä vaatii korjausta, mutta voimme siitä huolimatta tehdä yhdessä nykyisestä parempaa. Ja oppia toinen toisiltamme. Yhteistyön rakenne ja määrä ovat pääkaupunkiseudulla poikkeuksellinen tiivistä verrattuna muuhun Suomeen. Rakennamme parempia palveluja asiakkaillemme ja pyrimme vaikuttamaan järjestelmään toimimattomiin kohtiin.

Tiivistä yhteistyötä kuvannee, että minulla ei ole ollut viime kesän jälkeen yhtään työviikkoa ilman Kela-palaveria, joko kasvokkain tai Skypen kautta. Sen käyttö on muuten asia, jossa voisimme todellakin ottaa Kelalta oppia. Ennätys taitaa olla kokous/päivä yhtenä viikkona. Taidan tehdä vähintään yhtä paljon yhteistyötä kelaisten kuin oman organisaationi työntekijöiden kanssa. Onneksi voinkin todeta, että monesta kelalaisesta on tullut minulle kumppanin sijaan kaveri. Tästä osoituksena minulla oli kunnia saada yhtenä kuntalaisena yhteistyökumppanina kutsu eläkejuhliin Kelaan. Tuntui, kun olisi työkaveria ollut saattelemassa ansaituille eläkepäiville.

Kaisa Saarinen
Aikuissosiaalityön kehittämisen projektipäällikkö ja jokapaikan höylä
#yhdessäpkskunnatjakela

Kirjoitus on alun perin julkaistu Helsingin soten intran Toisella linjalla -blogissa. Sosiaalisia ilmiöitä -blogi jää tämän tekstin myötä kesätauolle ja palaa syksyllä uusin ajatuksin. Aurinkoista kesää lukijoille!

*Tarkennuksena kannattaa mainita, että Kelassa etuus- ja asiakkuuspalvelut ovat omia kokonaisuuksia, joten käytännössä yhteistyötä tehdään useamman kuin neljän kunnan ja yhden Kela organisaation kanssa. Tarkemmat tiedot Kelan organisaatiosta löytyvät täältä.

Kuva: Kaisa Pasanen